Как правильно попросить клиента оставить отзыв о товаре или услуге на сайте и других отзовиках

Репутация компании и доверие клиентов – основа успешного бизнеса не только в Сети. Как показывает опыт, около 80% покупателей перед посещением магазина изучают мнение других людей о товаре или фирме на сайте продавца. Несколько слов от реальных покупателей порой больше влияют на потенциальных клиентов, чем масштабные рекламные кампании и разработанные сайты. Чтобы использовать этот действенный инструмент увеличения продаж, нужно знать, как попросить клиента оставить отзыв.

Как собирать в интернете отзывы клиентов о компании

Комментарии реальных людей на сайте о проделанной работе, проданном товаре или оказанной услуге создают репутацию компании. Она влияет на популярность организации или предпринимателя, а также на ранжирование сайта в поисковых системах.

Чем больше отзывов на Интернет-ресурсе фирмы, тем чаще он будет появляться в выдаче по запросам пользователей. При этом оценка товара, компании или услуги, выраженная в «звёздочках», баллах или текстовом сообщении, влияет на конечный выбор потребителя в 90% случаев.

Отличие в полбалла может стать поводом для того, чтобы покупатель выбрал конкурентов, а не ваше предложение. Нужно научиться собирать пользовательские отклики – не найдя их на вашем сайте, посетители пойдут искать их на других ресурсах.

Накрутка оценок и размещение отзывов, написанных на заказ уже не актуально — люди научились различать фальшивые комментарии. Лучше попросить написать правдивый комментарий и завоевать доверие потребителей.

Важно! Многие предприниматели считают, что выпрашивать оценки  у клиентов неприемлемо, стыдно попросить оставить мнение о продукте. Однако покупатели и пользователи, удовлетворенные работой компании, хотят поделиться своим мнением с другими.

И если не предоставить им такую возможность, то предприниматель упустит возможность использовать такой эффективный инструмент для увеличения продаж. Ведь часто заказчики даже не знают, что можно высказать благодарность фирме в виде оценки или мнения.

Существует несколько способов, как можно попросить клиента оставить отзыв. Можно использовать один из них, но часто компании предоставляют покупателям и заказчикам несколько возможностей для оценки услуг или товара.

По телефону

При заказе товара на Интернет-ресурсе, клиент оставляет контактные данные, среди которых обязательно присутствует номер телефона. После того как заказ выполнен, можно использовать полученную информацию для связи с потребителем –— позвонить по телефону и попросить оставить отзыв.

Перед тем как совершить звонок, нужно составить план разговора, который должен содержать приветствие, основная часть и завершение разговора.

В начале разговора следует представиться и пояснить, из какой компании поступил звонок. Затем спросить, удобно ли разговаривать потребителю в данный момент. После получения положительного ответа, нужно объяснить, с какой целью совершается звонок — попросить оставить мнение о полученной услуге или товаре. В основной части беседы лучше задать наводящие вопросы, которые помогут человеку сформировать нужный отклик. Если не направить клиента в правильное русло, то он может оставить неинформативный отклик в виде «Всё хорошо, мне понравилось». Спросите о качестве товара, услуги и обслуживании. Узнайте, удобно ли было клиенту заказывать, оформлять и получать товар, как долго пришлось ждать. Эта и другая информация поможет будущим потребителя сделать выбор в пользу вашей фирмы.

В конце разговора нужно поблагодарить клиента и попросить его оставить отзыв на вашем сайте. Если человек отказывается по каким-то причинам сделать это (например, покупатель в возрасте не умеет пользоваться гаджетами), попросите разрешения опубликовать аудиозапись разговора в качестве комментария или его текстовую расшифровку.

Такой формат телефонного опроса направлен на живое общение с клиентурой, выявление доли довольных потребителей. Этот способ эффективен для быстрого сбора оценок и размещения их на сайте компании.

По SMS — пример текста

Рассылка коротких сообщений тем клиентам, которые уже совершили покупку или сделали заказ, также может использоваться для сбора откликов. В SMS нужно попросить оставить оценку и указать ссылку на ресурс. Вежливое обращение и просьба помочь сделать лучше компанию мотивирует потребителей услуг или товаров высказать своё мнение.

Для СМС-рассылки подойдет краткое, лаконичное сообщение. Пример текста:

• Благодарим, что воспользовались услугами нашей компании. Пожалуйста, оцените качество услуг по ссылке (…) Ваше мнение важно для нас!
• Спасибо за покупку. Поставьте оценку нашему магазину. Мы постоянно улучшаем наш интернет-магазин и Ваша оценка поможет нам в этом.

SMS-рассылку лучше привязывать к какому-либо событию, например, к получению клиентом товара или завершению работ по оказанию услуг. Это подходящий момент, чтобы попросить об оценке.

PUSH уведомления в браузер или телефон

При помощи специальных программ или приложений можно настроить рассылку push-уведомлений своим заказчикам. На устройствах, подключенных к Сети, клиент сможет увидеть всплывающие окна с информацией. В таких уведомлениях можно разместить ссылку на ресурс, и попросить клиента оставить мнение о салоне, магазине и т.д.. Как правило, основная целевая аудитория, которая откликается на подобный призыв — это молодежь и люди среднего возраста.

Важно! Нужно учесть, что такой способ можно использовать с осторожностью — всплывающие окна не должны быть назойливыми, раздражать пользователей и вызывать у них негативные эмоции. Заручитесь разрешением покупателя на рассылку подобных уведомлений.

За предложение бонусов —  получить скидку, подарок или кэшбек

Эффективный маркетинговый ход для получения положительных отзывов — это предложение бонусов. Покупатель может получить скидку на следующую покупку или моментальный сюрприз в виде дополнительной бесплатной услуги за публикацию своего мнения на сайте компании. В этом случае используется психологический подход — потребитель оставляет положительный отклик за подарок.

Такой формат исключает возможность негативных откликов, ведь неудобно высказывать недовольство тем, кто предоставил бонус. Нужно только попросить, и вы получите массу хвалебных комментариев.

Проведение конкурса

Если нужны отзывы “здесь и сейчас” можно объявить конкурс на лучший отклик в социальных сетях или на сайте компании. Обязательное условие конкурса — реальная покупка услуги или товара. Победителю или нескольким пользователям обещаются подарки в виде бонусов, бесплатных услуг или товаров. Конкурс позволяет собрать богатый урожай положительных мнений. Если попросить пользователей оставить отклик, дать оценку деятельности фирмы в виде конкурса, то можно выявить процент положительных и неудовлетворительных мнений. Предприниматель сам может выбрать, какие комментарии можно публиковать для всеобщего обозрения.

Возможно вам понравится: Решаем любую конфликтную ситуацию с клиентом – пошаговая инструкция с примерами

Отклики с отзовиков в интернете

Для предпринимателей полезно иногда просматривать мнения людей о своей фирме или товаре на сторонних ресурсах. Сайты-отзовики — это отличные платформы, откуда можно собрать оценочные мнения о компании. Подробные комментарии с указанием плюсов и минусов можно копировать и размещать на собственном сайте. Эта “серая” схема получения откликов от клиентов — вы получаете реальные мнения людей, но не просите их об этом.

Запросите через службу поддержки такого сайта разрешение на размещение на своей странице в интернете скриншотов с отзывами о компании. Как правило, администраторы сайтов, специализирующихся на обзорах, охотно идут на такие сделки.

Максимум положительных отзывов в интернете об услугах

Предприниматели в интернет-торговле и офлайн-бизнесе часто сталкиваются с нежеланием клиентов оставлять отзывы о товаре, компании или об оказанной услуге. Особенно это касается положительных оценок. Не секрет, что негатив недовольные клиенты часто выкладывают на сайте компании – недовольство продуктом или обслуживанием. Также есть риск получить массу негатива от конкурентов — под видом недовольного покупателя размещается гневный комментарий о полученной услуге или приобретенном товаре.

Важно! Заказные отзывы от конкурирующих фирм на вашем сайте могут влиять на репутацию компании. Работайте на опережение и пытайтесь попросить каждого клиента оставить отклик на сайте фирмы.

Чтобы оградить себя и свой бизнес от неприятных высказываний, нужно контролировать процесс получения и публикации отзывов.

Как облегчить задачу оставить отзыв на блоге или личном сайте

Покупатели не любят сложных алгоритмов — предложите им простой способ оставить отзыв, а лучше несколько вариантов. Можно использовать следующие варианты.

Форма обратной связи	Можно попросить клиента оставить отзыв непосредственно на самом сайте, установив шаблон на видном месте на главной странице
Анкета-опросник	Разделы с вопросами помогают оставить отзыв тем клиентам, кто не совсем хорошо ориентируется в интернет-сервисах (в итоге должен получиться развернутый комментарий)
QR-код	При наведении камеры смартфона на квадратик с QR-кодом, клиент открывает страничку сайта с формой отзыва
Готовые шаблоны с оценкой или текстом	Чтобы совсем облегчить задачу клиенту, можно попросить оставить отзыв в виде оценки или выбрать готовый ответ. Например, указать количество звёзд, или поставить галочку напротив подходящего ответа.

Важно! Не нужно забывать о продвинутой аудитории, молодежи. Предложите возможность публиковать фото или видео с приобретенным товаром, это привлечёт молодых людей, которые любят использовать мобильные гаджеты. Для многих оставить комментарий это развлечение.

Хорошие отзывы персонала о работе в фирме

Помимо комментариев об услугах и товарах, нужно привлекать сотрудников компании для публикации мнений о работе в фирме. Можете попросить персонал написать отзыв на сторонних ресурсах или в социальных сетях о том, как им работается в компании.

Доказано, что покупатель отдаёт предпочтение тем магазинам и предпринимателям, которые заботятся о своих работниках. Социально ориентированная организация выглядит более привлекательной и надёжной.

Отзывы в социальных сетях и методы их получения в Инстаграме, ВКонтакте

Не менее эффективный способ сбора комментариев о компании через социальные сети. Опытные предприниматели заводят для своих магазинов, мастерских, салонов странички и аккаунты в Инстаграме, Вк и других соцсетях. В постах рассказывают о деятельности фирмы, особенностях продукта, услуг или процедур.

Раскрученная группа или аккаунт со множеством подписчиков — отличная площадка, чтобы попросить клиента оставить отзыв. Общение на таких платформах происходит в произвольной форме, пользователи открыты и охотно высказываются.

Есть несколько способов получить отзывы от клиентов в социальных сетях:

1. голосование — в посте предлагается проголосовать или выбрать один из вариантов оценки деятельности фирмы, обслуживании в компании или качестве товара(услуги);
2. прямой опрос  — попросите клиентов написать мнение о компании;
3. конкурс на лучший положительный отзыв — за скидку, кэшбек или приятный подарок предложить подписчикам написать хвалебный комментарий.

Полученные таким образом отклики клиентов можно разместить на сайте компании в виде ссылок, скриншотов или текстовых сообщений.

Отзывы в агрегаторах и маркетплейсах

Особое внимание нужно уделить отзывам, которые оставляют клиенты на сторонних ресурсах. Полезный контент можно найти на маркетплейсах и товарных агрегаторах. Если ваша компания размещает товары или объявления об услугах на крупных торговых интернет-площадках или сайтах, то на этих ресурсах можно предусмотреть опцию — попросить оставить оценку.

Покупатель, приобретая ваш товар на маркетплейсе, или, заказывая услугу через сайт бесплатных объявлений, получает возможность высказаться о качестве продукта, об обслуживании и непосредственно о продавце. Торговые площадки и агрегаторы сами напоминают покупателям о такой возможности в момент покупки или оформления заказа.

Польза такой опции очевидна:

• не нужно придумывать, как попросить клиента оставить отзыв;
• все отклики собраны в одном месте;
• можно ранжировать отзывы клиентов по степени оценки, периоду и другим параметрам.

Рассмотрим несколько маркетплейсов и агрегаторов, где можно собирать комментарии клиентов, используя партнёрскую программу или прямое копирование.

Полезная информация: Магазин на Авито: как открыть и зарабатывать в 2021 году

На Авито

Размещая объявление на Авито, можно в самом тексте попросить клиентов оставить комментарий. Такая просьба повышает уровень доверия потенциальных покупателей. Ведь положительная оценка от бывших клиентов это своеобразная рекомендация для пользователей сервиса. 

Чтобы добиться как можно больше положительных комментариев, нужно следовать рекомендациям опытных продавцов на Авито:

• Честно описывать продукт или услугу, обозначать преимущества.
• Предлагать покупателям несколько возможностей для связи с вами —  номер контактного телефона, мессенджера, электронную почту или страницы в соцсетях. Такая открытость продавца показывает его легальность и положительно влияет на репутацию.
• Публиковать все отзывы  на странице компании и дать ссылку на свой сайт.
• Попросить клиента оставить отзыв.

Если выполнить все условия, то можно собрать много хороших комментариев, которые оставит каждый покупатель товара или услуги.

На сервисах Яндекс — Яндекс Маркете, Яндекс Картах

Популярный интернет-сервис Яндекс проводит огромную работу по сбору оценок пользователей на Яндекс.Маркете и на Яндекс. Картах.  Яндекс Маркет публикует актуальные рейтинги компаний, которые составляются на основе отзывов клиентов. Сервис показывает среднюю пользовательскую оценку в виде звёздочек. Получить высший балл в 5 звёздочек мечтает каждый владелец интернет-магазина, который запустил кампанию на Яндекс.Маркете.

Можно собрать отзывы или попросить оставить клиентов на своём сайте с торговой площадки, используя такой алгоритм действий:

1. создать блок с отзывами на своём сайте;
2. объединить его со страницей своего интернет-магазина на маркетплейсе;
3. на видном месте разместить призыв, попросить оставить отзыв.

Можно высылать мотивирующие письма покупателям с просьбой оценить интернет-магазин на Яндекс.Маркете или напрямую на вашем сайте.

Яндекс.Карты подходят для офлайн магазинов. Навигация показывает геолокацию торговой точки и выводит комментарии покупателей, которые смогли оставить оценку объекту.

В Wilderries

Запустили товар в продажу в популярном интернет-магазине Wilderries? Не упустите возможность перенаправить отзывы с маркетплейса на ваш сайт, попросить покупателей оставить комментарий. Продукт, выгодно отличающийся от конкурентов качеством, ценой и условиями доставки — залог множества положительных отзывов на Wilderries. Сервис предлагает множество инструментов по настройке и аналитике аккаунта продавца, парсера. Установите в настройках вывод отзывов по товарам и получайте готовые обзоры продуктов от реальных покупателей.

Чтобы процесс получения положительных отзывов на товар ускорился, используйте внешний трафик на страницу с вашим продуктом на WildBerries. Посещение по переходам по ссылкам со сторонних ресурсов можно обеспечить несколькими способами:

• показать полезность продукта — напишите статью о том, что ваш товар помогает решить какую-либо проблему покупателя, опубликуйте материал в интернете и разместите внутри текста ссылку на карточку товара в маркетплейсе ( можно сразу попросить оставить отклик).
• заказать рекламу у популярного  блогера — большое количество подписчиков медийной личности обеспечит множественные переходы по ссылкам. 
• запустить таргетированную рекламу  — настроить кампанию так, чтобы охватить целевую аудиторию, для которой предназначен ваш товар.
• использовать внутренний трафик сайта — разместить на собственной странице ссылку на продукт, размещенный на WildBerries.

Важно! Привлечение внешнего трафика эффективно работает, если ваш товар действительно создаёт WOW-эффект. Иначе есть риск «собрать» негативные комментарии, с которыми придётся разбираться с большими усилиями. 

На OZON

Раскрученный маркетплейс и лидер интернет-рынка позволяет настраивать публикации отзывов. У покупателей есть возможность описывать свои впечатления о покупке непосредственно на странице карточки товара. Отзывы на ОЗОН полезны тем, что:

• Товары с большим числом пользовательских оценок выдаются чаще и находятся выше в результатах поиска.
• Комментарии повышают внимание к продукту, и покупатели чаще переходят на карточки таких товаров.
• В отзывах содержится дополнительная информация о товаре, например, фотографии, что помогает покупателям сделать выбор в пользу этого продукта среди множества аналогичных предложений.

Важно! По данным маркетплейса, товары с отзывами пользователи откладывают в виртуальную корзину до 50% чаще, чем без них.

На сайте PROFI RU

Бесплатный сервис по подбору специалистов набирает популярность в российском сегменте интернета. Здесь каждый клиент может написать отзыв о качестве предоставляемых услуг.  Ознакомиться с ними посетитель сервиса может в отдельном блоке в анкете специалиста.

Сфера услуг особенно зависит от мнения потребителей. Если товар имеет постоянные характеристики, например, качество ткани у одежды, то услуга может отличаться каждый раз при выполнении.

Предоставляя услуги через сервис PROFI RU нужно помнить, что в первую очередь отзывы пишут недовольные клиенты, выплёскивая возмущение и негатив. Чтобы оградить себя от неприятных комментариев, нужно:

1. следить за качеством услуг;
2. выяснять оценку вашей работы на месте;
3. не допускать конфликтных ситуаций;
4. возникшие разногласия решать сразу.

Клиент доволен вашей работой? Поблагодарите его за высокую оценку и попросите оставить комментарий на вашей страничке PROFI RU.

Пока человек находится под приятным впечатлением от проделанной работы, нужно использовать его хорошее настроение для создания положительной репутации на сервисе.

Почему важно попросить клиента оставить честный отзыв?

Вы продаёте товар в интернете или предлагаете услуги? Мощный инструмент продвижения продукта в Сети — это отзывы клиентов. Вы уверены, что ваши покупатели знают, что для вас важно их мнение о продукте?

Мало кто из интернет-продавцов задумывается о психологии покупателя. Обычно потребитель не задумывается о написании отзыва, если его не подтолкнуть к этому, то есть нужно попросить оставить своё мнение. Получив желанную вещь, покупатель наслаждается её приобретением. Маркетологи советуют именно в этот момент попросить клиента написать честный отзыв.

Находясь на подъёме эмоций, человек способен сделать расширенный обзор продукта или услуги, дать свою оценку и рекомендации будущим клиентам компании. И это будет честный отзыв от довольного клиента.

Даже если призыв об оценке компании кажется неуместным, для предпринимателя важно выйти из зоны комфорта и попросить клиента написать отзыв. Потребителю льстит внимание со стороны компании к его персоне и его мнению. Используйте этот фактор. Помните, что ваш клиент:

• готов к сотрудничеству — около 70% покупателей откликаются на просьбу и оставляют отзыв.
• считает написание комментариев полезным — чувство значимости субъективной оценки помогает покупателю заявить о себе, проявить экспертность.
• любит подарки — обещание бонусов, скидок за отзыв стимулирует покупателя писать больше комментариев.

Честные отклики настоящих клиентов повышают доверие к компании. Старайтесь размещать на сайте оценки в диапазоне 3-5 баллов, соблюдая баланс между положительными и удовлетворительными мнениями.

Если на веб-ресурсе будут опубликованы только хвалебные отзывы, в которых клиенты описывают только преимущества продукта или компании, у потенциальных покупателей возникнет сомнение в честности таких комментариев.

Покажите потребителям, что вы не боитесь конструктивной критики. Старайтесь отвечать людям, которые потратили своё время и написали отклик, особенно если он негативный. Ведь отзыв — это обратная связь, которую получает компания. Также это инструмент управления онлайн-репутацией. Положительные комментарии повышают рейтинг компании, а отрицательные можно обернуть в свою пользу:

• улучшить качество услуги, товара, обслуживания;
• показать другим покупателям, что компания оперативно реагирует на недовольство клиентов и устраняет недочёты в своей деятельности;
• выявить слабые места в бизнесе.

Важно! Отвечать на комментарии недовольных клиентов нужно обязательно вежливо и подробно. За конфликтной ситуацией следят другие пользователи, поэтому нужно закрыть их интерес и сформировать у них правильное мнение о вашей компании.

Как неправильно просить об отзыве: типичные ошибки, работа с жалобами

Просьба должна быть услышана клиентом и не вызывать негативных эмоций, поэтому предложение должно звучать тактично, скромно и с благодарностью. Основные ошибки, которые совершают предприниматели, когда просят клиента написать отзыв:

• выбирают неподходящее время для телефонного звонка или push-уведомления;
• опаздывают с просьбой написать отзыв;
• настойчивые и назойливые просьбы;
• сложные формы-опросники для отзывов;
• отсутствие ссылок на страницу или блок с комментариями клиентов.

Также к типичным ошибкам можно отнести сам формат просьбы. Не нужно рассылать клиенту объёмные письма с подробным описанием для чего вам нужно его мнение, как  оно повлияет на продвижение бизнеса и другой бесполезной информацией. Просьба должна быть краткой, выраженной в лаконичной форме.  

Жалобы и недовольные отклики должны быть проработаны. Игнорировать негатив, значит оставлять незакрытым вопрос потребителя.