23 способа повысить лояльность новых и старых клиентов – полный список методов

Вас неслучайно каждый раз тянет в одну и ту же кофейню или гостиницу. На решение влияет лояльность потребителя к продукту или марке. Правильно выстроенные отношения бренда с покупателем увеличивают шансы на то, что человек вернётся за товаром повторно. Рассказываем, как зарабатывать на этой хитрости в своём бизнесе и как повысить лояльность клиентов.

Что называют лояльностью клиентов

Под «лояльностью» маркетологи понимают доверие покупателей к бренду. Когда человеку нравится продукт или фирма в целом, и это определяет благонадёжность марки.

Работа на формирование и повышение благонадёжности приносит бизнесу пользу в виде:

• положительного имиджа. Преданные люди охотнее пишут хорошие комментарии в интернете и отстаивают репутацию компании под негативными высказываниями;
• увеличения прибыли. Если опыт взаимодействия человеку понравился, он будет из раза в раз выбирать одни и те же рестораны, туркомпании, отели;

Помогает преданность и с бесплатным продвижением. Люди рассказывают о хорошем продукте знакомым и развивают бизнес без вложений в рекламу.

6 признаков лояльности клиента к бренду

О преданности потребителя свидетельствуют 6 признаков.

Человек:

1. часто возвращается за покупками. Без раздумий пробует новинки, потому что предан производителю или магазину;
2. оформляет бонусную карту, пользуется привилегиями постоянников;
3. оставляет положительные отзывы в соцсетях;
4. помогает совершенствовать продукт или сервис через предложения и конструктивную критику;
5. следит за новостями торговой точки или заведения, подписываясь на рассылки и аккаунты в соцсетях;
6. не уходит к конкурентам.

Важно! Понятие лояльного заказчика не равно постоянному. Второй выбирает магазин или заведение общественного питания только из-за низких цен, расположения или скидок. Если этот фактор изменится, человек уйдёт.

Как оценивается показатель

Чтобы оценить уровень благонадёжности в B2B и В2С, проще всего попросить людей заполнить короткую анкету. Опубликуйте на листовках, на сайте, страницах в соцсетях или озвучьте по телефону 2 вопроса:

• «Каковы шансы, что вы порекомендуете нас знакомым?»;
• «Что сделать, чтобы в следующий раз вы поставили 10 баллов?».

Под первым вопросом разместите шкалу вероятности от 0 до 10. Ноль на шкале соответствует «Не буду рекомендовать вообще», а десять – «С радостью расскажу всему свету». Попросите гостей выбрать: отметка на шкале отобразит, насколько потребитель лоялен.

Информация по теме: B2B: что это простым языком, как найти менеджера и продавать, отличия от B2C, B2G, C2C

Как работать с NPS-индексом

Заполненные анкеты позволят определить NPS-индекс, отображающий степень доверия. Для подсчёта разделите результаты на группы поставивших 9-10, 7-8 и 0-6. Вычисляется рейтинг по формуле:

«NPS = количество анкет 9-10/общее количество респондентов – количество анкет 0-6/общее количество респондентов»

Показатель до 10% называют низким. Повышайте качество продукта и обслуживания, иначе прибыль продолжит снижаться. Средний сегмент в районе 45% имеет хороший потенциал на развитие, нужно только повысить благонадёжность. Индекс 50-80% – это уже отличный показатель преданности компании.

Какой бывает лояльность к компании

В зависимости от количества повторных покупок и привязанности человека к бренду в маркетинге выделяют 6 видов лояльности потребителя.

Отрицательная	Заказчика и фирму связывает негативный опыт взаимодействия. Посетитель приобрёл товар, попробовал, осознал, что это не подходит, и переключился на конкурентов.
Бесполезная	Клиент лоялен только на словах. Много говорит о бренде и продукте, но от покупки отказывается.
Полное отсутствие	Человек едва знаком с деятельностью торговой точки. Относится безэмоционально, не выделяет предложение среди подобных.
Ложная	Потребитель приходит за чашкой кофе каждый день, но не из-за симпатии к кофейне, а потому что это по пути. Человек не привязан эмоционально, не знаком с продавцами.
Латентная	Покупатель приходит в магазин из-за стечения обстоятельств. Посещает разные торговые точки по ситуации.
Истинная	Человек часто совершает повторные покупки. Приходит не из-за стечения обстоятельств, а из-за эмоциональной привязанности и преданности марке.

5 шагов, которые превращают клиента в лояльного

Процесс превращения в лояльного заказчика делится на 5 этапов.

№1. Знакомство

На первом этапе гость попадает в заведение благодаря стечению обстоятельств. Знакомится с ассортиментом и действует по одному из 3 сценариев: уходит, даёт обещание «посмотреть ещё и вернуться» или совершает покупку.

№2. Первые попытки сотрудничества

Как и при знакомстве с людьми, отношения с маркой часто зависят от первого впечатления. Если заказчика не устроит поведение персонала, условия сотрудничества или ассортимент, вернуть его будет сложнее.

№3. Возвращение

Когда заказчика всё устраивает, он может вернуться за повторной покупкой.

№4. Укрепление связи

На четвёртой стадии устанавливается эмоциональная связь. Человек понимает, что именно этот магазин или ресторан закрывает его потребности, и привязывается к определённому уровню обслуживания.

№5. Повышение доверия

Преданного человека становится сложнее увести, даже конкурентам с более выгодными предложениями.

Основные уровни лояльности

Приверженность к определённому бренду строится на 3 уровнях.

Эмоциональный	На эмоциональном доверие зависит от субъективной оценки потребителя. Именно на эмоциях строится взаимодействие покупателей и Apple.
Рациональный	На рациональном уровне заказчики руководствуются наличием ощутимой выгоды – часто взаимной. Аудитория приносит больше прибыли, постоянно совершая заказы, а взамен получает накопительную скидку или кешбэк.
Поведенческий	На поведенческом уровне взаимодействие строится благодаря внешним факторам. Потребитель не привязан к марке. Покупает из-за удобства расположения или низкой цены.

Как сделать клиента лояльным: 23 способа

Маркетологи используют 23 метода и хитрости.

№1. Стать лидером отрасли

Наиболее очевидный и эффективный, как заявляют маркетологи, способ повысить лояльность клиентов – стать лучше конкурентов. Работайте над ассортиментом, ценами, условиями обслуживания, на повышение качества, пока не останется равных.

№2. Будьте открытыми

Используйте способ «не понравилось – вернём деньги». Если бы продукт был некачественным и средства приходилось часто возвращать, фирма бы уже разорилась.

№3. Разговаривайте с людьми

Развивайте коммуникацию с подписчиками в социальных сетях. Больше рассказывайте о товаре, ценностях компании, публикуйте фото и видео из жизни коллектива, общих мероприятий.

Важно! Не бойтесь критики и не удаляйте плохие отзывы. Интернет всё помнит, скрин комментария может сохраниться и испортить репутацию. Лучше учитесь отвечать конструктивом – проработайте проблему и покажите результат.

№4. Разделяйте ценности

Создайте ощущение общности: чем ближе вы будете к интересам народа, тем больший эмоциональный отклик получите. Изучите аудиторию и придумайте программу, которая сможет вас объединить.

Можно организовать спортивное мероприятие, благотворительную акцию или высадку деревьев для спасения планеты. Только будьте честными – ввязывайтесь в то, что на самом деле любите.

№5. Заботьтесь о качестве товара в магазине или услуг

Старайтесь, чтобы ожидания потребителей соответствовали реальности. Если фотошопите блюда или маникюр для «Инстаграма», не стоит ждать повышения доверия. Человек придёт, столкнётся с реальностью и разочаруется.

№6. Установите конкурентную цену

Отслеживайте цены конкурентов, ищите новых поставщиков. Люди в условиях кризиса привыкли экономить. Старайтесь объяснить формирование ценовой политики. Не давите на жалость, просто дайте понять, что число образовалось не по прихоти руководителя.

Особенно это актуально для самозанятых мастеров. Люди ориентируются только на стоимость материалов, забывая о ручном труде и потраченном времени.

№7. Запустите акции для узкого круга

Закрытый клуб с бонусами привлекает возможностью сэкономить и привилегированностью. Люди стремятся попасть в недоступную для большинства общность – и чаще статусные программы интересуют богатых клиентов.

№8. Введите накопительную систему бонусов

Скидка, которую ещё нужно заработать, приносит выгоду обеим сторонам. Посетителям приходится тратить больше, и владельцам бизнеса на небольшой уступке в цене как минимум удаётся добиться увеличения прибыли.

№9. Запустите кешбэк

Работает кешбэк в банковской сфере, в розничной торговле, автосалонах и в сфере путешествий. Человек совершает покупку, а взамен получает возврат реальными деньгами или бонусами в размере 1-5%.

Для возврата деньгами можно привлечь в программу компании-партнёры, которые будут заинтересованы в продвижении своей продукции. Вы приводите клиентов, проталкиваете марку и получаете за это плату, которую делите с покупателями.

Кешбэк с бонусными баллами можно организовать без привлечения сторонних марок. Просто ограничьте торговые точки, в которых можно использовать виртуальную валюту.

№10. Выпустите клубные карты

Как и в случае с кешбэком, повысить лояльность клиентов с помощью клубных карт можно с привлечением компаний-партнёров. Когда приобретая единый пластиковый носитель, человек получает доступ к закрытым предложениям нескольких магазинов. Карте ювелирного салона пригодятся скидки в цветочный или хорошие рестораны.

Если же не хотите привлекать другие фирмы, просто дайте владельцам карт некоторые привилегии. Пусть получают скидку как постоянные посетители или комплимент к каждому заказу.

№11. Снизьте цены для постоянных покупателей

Сделайте отдельный прайс для частых посетителей. Забота вызовет у преданных клиентов ещё большую эмоциональную вовлечённость, а новеньких заставит стремиться в круг «избранных».

№12. Организуйте конкурсы и розыгрыши

Запустите в заведении или соцсетях простой розыгрыш, который заставит людей присоединиться к вашему сообществу. Не обязательно разыгрывать «Айфоны». Дорогие призы привлекут охотников за подарками, которые исчезнут сразу после розыгрыша.

№13. Установите повышенную гарантию на продукцию

Бренд, который даёт продолжительную гарантию, внушает доверие.

№14. Демонстрируйте наглядность и честность сделок

Описывайте все нюансы сделок честно. Не взимайте никаких скрытых платежей вроде «платы за обслуживание» в ресторане.

№15. Сокращайте сроки доставки и предоставления услуг

Увеличивайте скорость предоставления услуг. Долгое ожидание пиццы или заказа из интернет-магазина заставляет переметнуться к конкурентам.

№16. Используйте омниканальность

Задействуйте все каналы продвижения для общения с заказчиками. Рассказывайте об акциях в соцсетях, в приложениях, в письмах на электронную почту.

Важно! Однако не перестарайтесь, чтобы это не выглядело как спам. Реклама должна не копировать, а дополнять предложения других каналов, ненавязчиво напоминая о существовании фирмы.

№17. Повысьте качество обслуживания

С сервисом в России беда – редкий клиент уходит из магазина или ресторана с положительным опытом коммуникации с персоналом. Учите сотрудников общению с посетителями, прививайте дружелюбие и желание помочь, чтобы хотелось вернуться.

Возможно вам будет интересно: Решаем любую конфликтную ситуацию с клиентом – пошаговая инструкция с примерами

№18. Создавайте контент

В век соцсетей контент играет важную роль в продвижении марки и формировании эмоциональных связей с подписчиками. Наймите специалистов по SMM, SEO или отправьте сотрудника из смежной области на дополнительные курсы.

Полезные статьи в блоге или аппетитные фотографии блюд в «Инстаграме» ресторана демонстрируют компетенцию владельца, персонала и вызывают желание посотрудничать. А вирусные видео в TikTok могут существенно сократить расходы на продвижение – алгоритмы площадки продвигают и новичков, платить за подписчиков с интересным контентом не придётся.

№19. Предлагайте социально значимые инициативы

Продвигайте собственные идеи. Предложите сдавать пластик в обмен на бонусы или сделайте скидку на напиток в свой стакан.

№20. Устраивайте коллаборации с другими компаниями и известными личностями

Привлекайте блогеров, местных инфлюенсеров для рекламных кампаний и тестирования продукции. Известным личностям доверяют, особенно если демонстрация товара вписана в речь или блог выступающего органично, без явного продвижения.

№21. Проводите мероприятия

Организуйте мастер-классы, показательные выступления, тренинги для клуба лояльной аудитории. На мероприятиях демонстрируйте профессионализм и выстраивайте тесную коммуникацию.

№22. Создавайте группы общения

Запустите чаты или группы для постоянных покупателей. Это поможет людям найти друзей по интересам, сформировать офлайн-содружество – и всё на фоне бренда.

№23. Спрашивайте

Не копируйте действия конкурентов и не додумывайте за аудиторию – просто спросите, чего люди хотят.

Когда рассылаете анкету со шкалой или проводите опрос с помощью контакт-центра, попросите отвечающих обосновать решение. Комментарии помогут найти слабые и сильные стороны.

Как поведение сотрудников повышает лояльность клиентов

Когда начнёте объяснять сотрудникам правила общения с клиентами, учите придерживаться 4 принципов.

1. Терпение в общении. Решение конфликтных ситуаций и однотипные вопросы каждый день вызывают у менеджеров стресс. Потерять терпение в такой обстановке легко, но выходить из себя нельзя ни в коем случае.
2. Умение общаться. Развивайте коммуникативные навыки, тренируйте работу с возражениями и приёмы психологического убеждения.
3. Компетентность в вопросах о товаре. Человек должен уверенно отвечать на вопросы посетителей, чтобы не подрывать лояльность к марке.
4. Правильное окончание беседы. Люди обычно запоминают первые и последние фразы. Прощайтесь правильно: благодарите за обращение, желайте хорошего дня и подчёркивайте значимость гостя.

Старайтесь до общения с людьми допускать только тех сотрудников, у которых подвешен язык. Закрытый интроверт вряд ли сможет убедить сомневающегося посетителя.

Всегда ли нужно заниматься повышением показателя

Чтобы не получить обратный эффект, повышение лояльности и выбор программ должны быть обоснованными. Старайтесь мотивировать только тех, кто уже немного заинтересован, и делайте это умеренно. Излишняя навязчивость вызовет отторжение.

Ошибки фирм и магазинов в попытках повысить лояльность

Самые распространённые ошибки в повышении доверия посетителей связаны с методологической, стратегической и технологической группами. Методологические описывает ситуация, когда руководитель не понимает важности работы, решает сэкономить и поручает дело одному из сотрудников. Не профессионалу в сфере маркетинга, а обычному человеку с другими обязанностями. Бюджет ограничивает минимумом.

Программа проваливается – стратегия разработана далёким от маркетинга человеком, не учитывает нормативные документы и налоговые нюансы. К работе нужно привлекать не только маркетологов, но и бухгалтеров с юристами, а после подготовки заказывать аудит проекта.

Важно! Стратегические ошибки связывают с непониманием цели, желаний и «болей» аудитории, необходимости повысить мотивацию персонала. Программа вроде запущена, но ничего не приносит – такой подход сделает усилия бесполезными.

Технологические ошибки связаны с выбором неподходящей платформы. Чтобы получить работающую площадку, маркетолог должен действовать в связи с отделом IT и составлять понятные технические задания, объясняя важные нюансы проекта.

Как повысить благонадёжность в разных сферах бизнеса

Выбор стратегии напрямую зависит от типа бизнеса и аудитории, просто взять один из способов или кейсов наугад не выйдет.

Банки

Благонадёжность организации – одна из основных причин выбора банка, повышение лояльности в этой сфере играет первостепенную роль в развитии бизнеса. Заполучить преданность человека помогают персональное обслуживание и индивидуальные предложения, льготные тарифы и Cross-sale скидки. В 2021 банки любят предлагать бесплатное обслуживание за выпуск карты в определённый период, отсутствие лимитов на операции за хранение круглой суммы на счету или кешбэк за покупки у компаний-партнёров.

Возможно вам понравится: 23 лучших банка для ИП и ООО в 2021 году

В автосалоне

Автодилерам нужно повысить качество обслуживания. Работайте с персоналом, мотивируйте и поощряйте удачные сделки. Для общения с аудиторией используйте разные каналы – заведите менеджера для ответов в соцсетях и на сайте.

Старайтесь заботиться о каждом, кто попал в автосалон. Постоянную аудиторию поздравляйте с днём рождения, проводите акции и вводите бонусные системы. Сделайте сервис таким, чтобы хотелось вернуться или как минимум посоветовать фирму друзьям.

В сфере услуг: салон красоты

В салонах красоты преданность строится на качестве работы и внимании к каждому. Составьте на постоянников своеобразное досье с ФИО, типом кожи или волос, предпочтительных процедурах и индивидуальных особенностях. Чтобы в следующий раз мастер без напоминания знал, что у человека аллергия на определённые компоненты, выглядел внимательным и заботливым.

Работайте над поведением персонала в сфере услуг, над скоростью выполнения процедур, добавьте детали вроде кофе и шоколадки за ожидание. Задействуйте технологии для организации записи на процедуры – минимизируйте труд потенциальных клиентов, замените звонки на кнопку в приложении.

В «Инстаграм»

Для работы в «Инстаграм» добавьте аккаунту жизни: расскажите о «внутренней кухни» компании, интересных сотрудниках, не останавливайтесь только на демонстрации продукции. Общайтесь с подписчиками, разрабатывайте коллаборации с лидерами мнений.

Поощряйте обзоры на продукцию скидками и бонусами. Периодически устраивайте простые розыгрыши, только не перестарайтесь с условиями – достаточно отметить одного друга в комментариях или выложить пост в сторис.

Лояльный человек терпимее относится к изменениям цен и правил работы компании. Повышение доверия работает на удержание – конкурентам переманить такого покупателя будет непросто. Так что вложения в разработку стратегии окупятся повышением прибыли, экономить на работе специалистов не стоит.