Решаем любую конфликтную ситуацию с клиентом – пошаговая инструкция с примерами

Все люди подвержены эмоциям — и Ваши клиенты не исключение из этого правила. Чтобы избежать негативных последствий, необходимо грамотно вести себя в конфликтной ситуации. В статье мы узнаем, каким должно быть решение конфликтных ситуаций с клиентами в 2021 году.

Причины конфликтов — что это

Конфликтные ситуации могут возникнуть по разным причинам, и далеко не все из них зависят от эмоционального состояния его участников. Чаще всего они возникают по трем основным причинам — ошибки системы, хейтерство и просто из-за неудачного стечения обстоятельств.

Ошибка системы

Ни одна из коммерческих компаний не функционирует идеально. Конфликты — это неизбежный сценарий для любой организации.

Чем больше компания, тем выше шанс ошибок и конфликтных ситуаций.

Плохой день

Конфликтные ситуации возникают из-за плохого настроения по причине неудачного стечения обстоятельств. При этом сам человек в этом виноват слабо. Например, изменила жена, несправедливо уволили с работы, умер близкий друг. А ведь такие ситуации встречаются каждый день — помните об этом, это не даст Вам сорваться.

В данном материале расскажем про Правильное управление налоговыми рисками в любой организации – примеры и лучшие методики

Хейтеры

Есть малочисленная, но особо активная категория хейтеров, которые все Ваши действия будут воспринимать в штыки. Поэтому общайтесь с ними аккуратно, не провоцируйте конфликтную ситуацию. Помните — если сорветесь, Вам же будет хуже, им только и нужен повод, чтобы выпить из Вас всю кровь — оно Вам надо?

Как подготовиться к конфликтной ситуации

Существует ряд решений, которые позволят Вам минимизировать риск конфликтов. Рассмотрим их.

Способ	Описание	Решение
Договор	Многие конфликты возникают по одинаковым причинам.	Включите в договор обслуживания пункт, который разрешение подобных конфликтных ситуаций будет регулировать.
Доказательства	Если возникла сложная ситуация, постарайтесь рассмотреть ее с разных сторон, изучите все обстоятельства конфликтной ситуации.	Посмотрите видеозаписи, пообщайтесь с сотрудниками, общавшихся с проблемным клиентом.
План	Обязательно составьте четкий план, который будет точно регламентировать последовательность действий при конфликте.	Раздайте инструкции своим сотрудникам, проконтролируйте их выполнение.
Уединение	Если конфликтная ситуация все же возникла, не решайте ее при всех людях.	Уединитесь в кабинете и попытайтесь прийти к конструктивному решению.

Разрешение конфликта

Чтобы снизить накал и разрешить ситуацию, используйте такие техники общения.

Я записываю

• Возьмите в руки ручку и попросите говорить помедленнее, чтобы Вы все смогли записать.
• Речь человека замедлится, негатив уйдет.

Пауза

• Попросите покупателя подождать — и уйдите на 10-15 минут.
• За это время он остынет, придет в себя, интерес к конфликту уйдет.

Смена лица

• Выслушайте все жалобы и претензии — будьте терпеливы.
• Позовите начальника или другого сотрудника — с ним человек будет более спокоен.

Присоединение

• Подтвердите мнение человека, попытайтесь убедить, что Вы на его стороне.
• Покупатель почувствует доброжелательность и успокоится.

УПС — упреждение плохого сценария

• Скажите сразу, что будете решать вопросы в спокойном тоне, без эмоций.
• Если покупатель вновь выйдет из себя, напомните ему это правило.

Осаждение

• Если все идет плохо, задайте вопрос — он сюда пришел решать проблему или ругаться?
• Клиент может подумать, что он в чем-то тоже может быть неправ, что успокоит его.

Человеческий фактор

• Признайте вину, но скажите, что ошибка возникла из-за человеческого фактора.
• Многие люди относятся к этому с пониманием.

Конкретизация

• Попросите клиента сразу перейти к конкретике.
• Это сводит конфликт на нет, переводит его в конструктивное русло.

Наказание

• Спросите клиента — хотел бы он, чтобы сотрудника-виновника оштрафовали?
• Многие люди не любят такой исход, предпочитая искать альтернативы.

Благодарность

• Поблагодарите клиента, что он сообщил о такой важной проблеме.
• Ситуацию теперь можно решать конструктивно.

Алгоритм поведения в конфликте

Рассмотрим конкретные методики разрешения конфликтов.

1. Реагируйте быстро — решайте проблему сразу. Отложить проблему на потом — плохое решение.
2. Сохраняйте спокойствие на работе — не показывайте свой гнев. Это сохранит Вашу репутацию.
3. Внимательно слушайте без оправданий — слушайте слова клиента внимательно, но не оправдывайтесь — это признак слабости.
4. Принесите извинения — извинитесь, даже если правы. Это заложит основу для конструктивного диалога.
5. Предложите пути решения — не ищите источник проблемы. Постарайтесь найти ее решение.
6. Предоставьте компенсацию — сделайте уместный, но сдержанный комплимент. Люди любят лесть и похвалу.
7. Относитесь к спору позитивно — конфликты позволяют узнать недочеты компании. Поэтому относитесь к спорам прагматично, без негатива.

Типы проблемных клиентов

Чтобы подобрать к каждому «ключик», разобьем их на несколько типов.

Тип	Характеристики	Решение
Гневный покупатель	Много ругается и кричит, никого не слушает.	Подтверждайте его правоту, ждите, пока он успокоится.
Упертый покупатель	Мало ругается, не кричит, но тоже никого не слушает.	Спросите, как он видит решение проблемы?
Хам	Оскорбляет и не слушает других, хотя держит эмоции под контролем.	Сделайте ему комплимент, усыпите внимание; нажимая на него, следуете только хуже.
Нетерпеливый покупатель	Постоянно подгоняет и суетится, ищет проблемы там, где их нет.	Спросите прямо, чего он хочет, удовлетворите просьбу.
Недоверчивый клиент	Сомневается в Ваших словах, в содержании документов.	Убеждайте его рациональными аргументами.
Нерешительный тип	Сам не знает, чего хочет, много сомневается.	Предложите несколько вариантов решения конфликтной ситуации.

Стоп-слова при общении в конфликтных ситуациях

Есть некоторые фразы, которые при разговоре запрещено использовать.

Несколько примеров:

• Этого не может быть.
• Вы что-то путаете.
• Вы лжете!
• Вы нажали не на ту кнопку.
• Вы сами дали согласие на покупку плохого продукта.
• Не могу помочь.
• Я не могу работать с Вами.
• Слишком много вопросов.
• Идите в другую компанию.
• Все претензии адресуйте себе.
• Вы обязаны/должны.
• Вам нужно почитать наш блог.
• Не нравится — не берите.
• Виноват другой работник по продажам/поставщик/начальник.
• Я не знаю.
• Не буду помогать.

Как научить сотрудников организации «тушить пожар»

Новые сотрудники должны пройти обучение по конфликтным ситуациям. Оптимальный инструктаж включает такие пункты:

1. Сотрудник должен знать текущее законодательство относительно прав потребителей.
2. Сотрудник обязан быть осведомлен о продаваемой продукции, ее ассортименте.
3. Сотрудник должен быть неконфликтным, психологическим устойчивым.

Профилактика конфликтов

Не забывайте о профилактике конфликтных ситуаций.

Думать о клиентах хорошо

Научите своих сотрудников думать о посетителях хорошо. Даже если человек задает странные вопросы — он все равно Ваш клиент.

Помните, что недовольный покупатель — это будущий покупатель Вашего ближайшего конкурента.

Открытость

Не скрывайте информацию о товарах и услугах, которые Вы предлагаете. Сразу сообщайте всю необходимую информацию — не ждите, когда клиент начнет задавать вопросы. Открытость поможет сгладить острые углы.

Шутки – это хорошо, но опасно

По умолчанию не рекомендуется разрешать сотрудникам шутить с клиентами. Даже удачная шутка может стать оскорбительной из-за незнания культурного контекста; если юмор зашел слишком далеко; если человек не в настроении.

Внимательность к идеям пользователей

Если человек что-то предлагает или даже требует, Вашему сотруднику следует его выслушать.

Вы не обязаны становиться на сторону клиента и потакать любым прихотям. Однако стоит быть внимательным и чутким.

Как измерить удовлетворенность покупателя

Маркетологи рекомендуют измерять уровень удовлетворенности. Это можно выполнить различными способами. Алгоритм:

1. Попросите своих работников оценить качество товаров и услуг, которые они продают.
2. Также попросите их поставить оценку их обслуживания клиентов.
3. Теперь опросите самих покупателей о том, что они думают о товарах и обслуживании.
4. Можете опросить вторых лиц (других сотрудников организации или прохожих).
5. Сверьте получившиеся результаты, сделайте выводы.
6. При необходимости измените ассортимент, переобучите сотрудников вести обслуживание.

Что делать, если конфликт уже произошел

Рассмотрим несколько типовых ситуаций, с которыми сталкивался любой продавец. Кратко проанализируем конфликтные ситуации, и дадим рекомендации, как их правильно разрешать.

Доставка идет очень долго

Алгоритм действий в конфликтной ситуации:

1. Напишите клиенту, что Вы разберетесь с этой проблемой.
2. Предложите клиенту небольшую скидку или бонус, отдайте небольшой товар бесплатно.
3. Выполните поиск по срокам, чтобы понять — а действительно ли доставка шла долго.
4. Если ответ положительный, измените почтового оператора, алгоритм упаковки товара.

Возможно вас заинтересует Риск ориентированное мышление – что это и правильные подходы в менеджменте

Покупатель недоволен ценой

Сообщите человеку, что товар обладает такой ценой по рациональным причинам. Скажем, у него обширный функционал или высокое качество комплектации. Дайте скидку или предложите товар с похожим функционалом, но подешевле.

Если клиент будет грубить в ответ, то ведите себя сдержанно, старайтесь прийти к конструктиву.