Все люди подвержены эмоциям — и Ваши клиенты не исключение из этого правила. Чтобы избежать негативных последствий, необходимо грамотно вести себя в конфликтной ситуации. В статье мы узнаем, каким должно быть решение конфликтных ситуаций с клиентами в 2021 году.
- Причины конфликтов — что это
- Ошибка системы
- Плохой день
- Хейтеры
- Как подготовиться к конфликтной ситуации
- Разрешение конфликта
- Я записываю
- Пауза
- Смена лица
- Присоединение
- УПС — упреждение плохого сценария
- Осаждение
- Человеческий фактор
- Конкретизация
- Наказание
- Благодарность
- Алгоритм поведения в конфликте
- Типы проблемных клиентов
- Стоп-слова при общении в конфликтных ситуациях
- Как научить сотрудников организации «тушить пожар»
- Профилактика конфликтов
- Думать о клиентах хорошо
- Открытость
- Шутки – это хорошо, но опасно
- Внимательность к идеям пользователей
- Как измерить удовлетворенность покупателя
- Что делать, если конфликт уже произошел
- Доставка идет очень долго
- Покупатель недоволен ценой
Причины конфликтов — что это
Конфликтные ситуации могут возникнуть по разным причинам, и далеко не все из них зависят от эмоционального состояния его участников. Чаще всего они возникают по трем основным причинам — ошибки системы, хейтерство и просто из-за неудачного стечения обстоятельств.
Ошибка системы
Ни одна из коммерческих компаний не функционирует идеально. Конфликты — это неизбежный сценарий для любой организации.
Чем больше компания, тем выше шанс ошибок и конфликтных ситуаций.
Плохой день
Конфликтные ситуации возникают из-за плохого настроения по причине неудачного стечения обстоятельств. При этом сам человек в этом виноват слабо. Например, изменила жена, несправедливо уволили с работы, умер близкий друг. А ведь такие ситуации встречаются каждый день — помните об этом, это не даст Вам сорваться.
В данном материале расскажем про Правильное управление налоговыми рисками в любой организации – примеры и лучшие методики
Хейтеры
Есть малочисленная, но особо активная категория хейтеров, которые все Ваши действия будут воспринимать в штыки. Поэтому общайтесь с ними аккуратно, не провоцируйте конфликтную ситуацию. Помните — если сорветесь, Вам же будет хуже, им только и нужен повод, чтобы выпить из Вас всю кровь — оно Вам надо?
Как подготовиться к конфликтной ситуации
Существует ряд решений, которые позволят Вам минимизировать риск конфликтов. Рассмотрим их.
Способ | Описание | Решение |
Договор | Многие конфликты возникают по одинаковым причинам. | Включите в договор обслуживания пункт, который разрешение подобных конфликтных ситуаций будет регулировать. |
Доказательства | Если возникла сложная ситуация, постарайтесь рассмотреть ее с разных сторон, изучите все обстоятельства конфликтной ситуации. | Посмотрите видеозаписи, пообщайтесь с сотрудниками, общавшихся с проблемным клиентом. |
План | Обязательно составьте четкий план, который будет точно регламентировать последовательность действий при конфликте. | Раздайте инструкции своим сотрудникам, проконтролируйте их выполнение. |
Уединение | Если конфликтная ситуация все же возникла, не решайте ее при всех людях. | Уединитесь в кабинете и попытайтесь прийти к конструктивному решению. |
Разрешение конфликта
Чтобы снизить накал и разрешить ситуацию, используйте такие техники общения.
Я записываю
- Возьмите в руки ручку и попросите говорить помедленнее, чтобы Вы все смогли записать.
- Речь человека замедлится, негатив уйдет.
Пауза
- Попросите покупателя подождать — и уйдите на 10-15 минут.
- За это время он остынет, придет в себя, интерес к конфликту уйдет.
Смена лица
- Выслушайте все жалобы и претензии — будьте терпеливы.
- Позовите начальника или другого сотрудника — с ним человек будет более спокоен.
Присоединение
- Подтвердите мнение человека, попытайтесь убедить, что Вы на его стороне.
- Покупатель почувствует доброжелательность и успокоится.
УПС — упреждение плохого сценария
- Скажите сразу, что будете решать вопросы в спокойном тоне, без эмоций.
- Если покупатель вновь выйдет из себя, напомните ему это правило.
Осаждение
- Если все идет плохо, задайте вопрос — он сюда пришел решать проблему или ругаться?
- Клиент может подумать, что он в чем-то тоже может быть неправ, что успокоит его.
Человеческий фактор
- Признайте вину, но скажите, что ошибка возникла из-за человеческого фактора.
- Многие люди относятся к этому с пониманием.
Конкретизация
- Попросите клиента сразу перейти к конкретике.
- Это сводит конфликт на нет, переводит его в конструктивное русло.
Наказание
- Спросите клиента — хотел бы он, чтобы сотрудника-виновника оштрафовали?
- Многие люди не любят такой исход, предпочитая искать альтернативы.
Благодарность
- Поблагодарите клиента, что он сообщил о такой важной проблеме.
- Ситуацию теперь можно решать конструктивно.
Алгоритм поведения в конфликте
Рассмотрим конкретные методики разрешения конфликтов.
- Реагируйте быстро — решайте проблему сразу. Отложить проблему на потом — плохое решение.
- Сохраняйте спокойствие на работе — не показывайте свой гнев. Это сохранит Вашу репутацию.
- Внимательно слушайте без оправданий — слушайте слова клиента внимательно, но не оправдывайтесь — это признак слабости.
- Принесите извинения — извинитесь, даже если правы. Это заложит основу для конструктивного диалога.
- Предложите пути решения — не ищите источник проблемы. Постарайтесь найти ее решение.
- Предоставьте компенсацию — сделайте уместный, но сдержанный комплимент. Люди любят лесть и похвалу.
- Относитесь к спору позитивно — конфликты позволяют узнать недочеты компании. Поэтому относитесь к спорам прагматично, без негатива.
Типы проблемных клиентов
Чтобы подобрать к каждому «ключик», разобьем их на несколько типов.
Тип | Характеристики | Решение |
Гневный покупатель | Много ругается и кричит, никого не слушает. | Подтверждайте его правоту, ждите, пока он успокоится. |
Упертый покупатель | Мало ругается, не кричит, но тоже никого не слушает. | Спросите, как он видит решение проблемы? |
Хам | Оскорбляет и не слушает других, хотя держит эмоции под контролем. | Сделайте ему комплимент, усыпите внимание; нажимая на него, следуете только хуже. |
Нетерпеливый покупатель | Постоянно подгоняет и суетится, ищет проблемы там, где их нет. | Спросите прямо, чего он хочет, удовлетворите просьбу. |
Недоверчивый клиент | Сомневается в Ваших словах, в содержании документов. | Убеждайте его рациональными аргументами. |
Нерешительный тип | Сам не знает, чего хочет, много сомневается. | Предложите несколько вариантов решения конфликтной ситуации. |
Стоп-слова при общении в конфликтных ситуациях
Есть некоторые фразы, которые при разговоре запрещено использовать.
Несколько примеров:
- Этого не может быть.
- Вы что-то путаете.
- Вы лжете!
- Вы нажали не на ту кнопку.
- Вы сами дали согласие на покупку плохого продукта.
- Не могу помочь.
- Я не могу работать с Вами.
- Слишком много вопросов.
- Идите в другую компанию.
- Все претензии адресуйте себе.
- Вы обязаны/должны.
- Вам нужно почитать наш блог.
- Не нравится — не берите.
- Виноват другой работник по продажам/поставщик/начальник.
- Я не знаю.
- Не буду помогать.
Как научить сотрудников организации «тушить пожар»
Новые сотрудники должны пройти обучение по конфликтным ситуациям. Оптимальный инструктаж включает такие пункты:
- Сотрудник должен знать текущее законодательство относительно прав потребителей.
- Сотрудник обязан быть осведомлен о продаваемой продукции, ее ассортименте.
- Сотрудник должен быть неконфликтным, психологическим устойчивым.
Профилактика конфликтов
Не забывайте о профилактике конфликтных ситуаций.
Думать о клиентах хорошо
Научите своих сотрудников думать о посетителях хорошо. Даже если человек задает странные вопросы — он все равно Ваш клиент.
Помните, что недовольный покупатель — это будущий покупатель Вашего ближайшего конкурента.
Открытость
Не скрывайте информацию о товарах и услугах, которые Вы предлагаете. Сразу сообщайте всю необходимую информацию — не ждите, когда клиент начнет задавать вопросы. Открытость поможет сгладить острые углы.
Шутки – это хорошо, но опасно
По умолчанию не рекомендуется разрешать сотрудникам шутить с клиентами. Даже удачная шутка может стать оскорбительной из-за незнания культурного контекста; если юмор зашел слишком далеко; если человек не в настроении.
Внимательность к идеям пользователей
Если человек что-то предлагает или даже требует, Вашему сотруднику следует его выслушать.
Вы не обязаны становиться на сторону клиента и потакать любым прихотям. Однако стоит быть внимательным и чутким.
Как измерить удовлетворенность покупателя
Маркетологи рекомендуют измерять уровень удовлетворенности. Это можно выполнить различными способами. Алгоритм:
- Попросите своих работников оценить качество товаров и услуг, которые они продают.
- Также попросите их поставить оценку их обслуживания клиентов.
- Теперь опросите самих покупателей о том, что они думают о товарах и обслуживании.
- Можете опросить вторых лиц (других сотрудников организации или прохожих).
- Сверьте получившиеся результаты, сделайте выводы.
- При необходимости измените ассортимент, переобучите сотрудников вести обслуживание.
Что делать, если конфликт уже произошел
Рассмотрим несколько типовых ситуаций, с которыми сталкивался любой продавец. Кратко проанализируем конфликтные ситуации, и дадим рекомендации, как их правильно разрешать.
Доставка идет очень долго
Алгоритм действий в конфликтной ситуации:
- Напишите клиенту, что Вы разберетесь с этой проблемой.
- Предложите клиенту небольшую скидку или бонус, отдайте небольшой товар бесплатно.
- Выполните поиск по срокам, чтобы понять — а действительно ли доставка шла долго.
- Если ответ положительный, измените почтового оператора, алгоритм упаковки товара.
Возможно вас заинтересует Риск ориентированное мышление – что это и правильные подходы в менеджменте
Покупатель недоволен ценой
Сообщите человеку, что товар обладает такой ценой по рациональным причинам. Скажем, у него обширный функционал или высокое качество комплектации. Дайте скидку или предложите товар с похожим функционалом, но подешевле.
Если клиент будет грубить в ответ, то ведите себя сдержанно, старайтесь прийти к конструктиву.
Буду знать, большое спасибо за помощь в этом вопросе.
Подтверждаю. Я присоединяюсь ко всему выше сказанному.
интересно!