Что такое CRM системы – как с ними работать и какая польза от продаж

Когда речь заходит про CRM-системы, что это понять сложно. Они обладают множеством функций, но разобраться в них без соответствующих знаний нелегко. Как же выбрать CRM-систему, подходящую вашему бизнесу? Что нужно учесть, чтобы автоматизировать работу компании и не платить за лишние опции?

Что такое CRM и ERP системы: расшифровка понятными словами

Аббревиатура CRM звучит как Customer Relationship Management, что в переводе обозначает управление взаимоотношениями с клиентом. Не стоит путать с ERP, означающей Enterprise Resource Planning, то есть планирование ресурсов предприятия. Эти системы синхронизируют деятельность всех подразделений, а CRM дополнительно контролирует коммуникации с клиентами. Программа позволяет систематизировать бизнес-процессы, снизить ошибки человеческого фактора, повысить показатели продаж. Она же упрощает аналитику, ведь формирует статистические данные в удобном визуальном формате. Работу можно контролировать, получая как общую отчетность, так и отчеты по каждому сотруднику. Руководителю легко найти любую информацию по алфавиту, дате, специально заданным характеристикам.

Для удобства понимания представьте большие неудобные папки с распечатанными документами. Тут списки в громоздких таблицах Excel; отчеты за каждую выполненную операцию, написанные вручную; книга контактов компании; различные справки, чеки, прочая документация. СRМ система представляет собой это всё, но в формате электронных карточек, где данные структурированы и представлены в хронологическом порядке.

Какие задачи закрывает и для чего используется CRM

CRM решает множество задач, среди которых обработка заявок, составление карточек клиента, анализ продаж. Она сводит к минимуму проблему слива информации, текучку кадров. Владельцы предприятий также отмечают высокий рост прибыли за счёт автоматизации процессов.

Обработка входящих заявок

Обработка глобального потока входящих заявок с разных источников — основная функция CRM-системы. Она способна в автоматическом режиме:

1. Регистрировать новых клиентов, оставивших свои данные на сайте компании.
2. Создавать индивидуальные карточки пользователей.
3. Фиксировать историю взаимодействий между сотрудниками фирмы и клиентами.

Статистически доказана высокая эффективность внедрения CRM систем. Они увеличивают продажи в 2-5 раз за счёт исключения человеческого фактора. Все заявки видны, поэтому каждая доводится до продажи, а после переходит в оптимизированную воронку последующих предложений.

Ведение и анализ продаж

В CRM удобно оптимизировать работу, общаться с коллегами, назначать встречи и оставлять напоминания о важных событиях, настраивать сценарии воронок продаж. Благодаря встроенной аналитике, можно:

1. Узнать эффективные каналы продвижения.
2. Сегментировать клиентскую базу.
3. Оценить рентабельность.
4. Найти причины, по которым клиенты отказываются от сделки.
5. Спрогнозировать финансовые показатели.

Статистика в системе обновляется регулярно, из-за чего по запросу предоставляется лишь проверенная актуальная информация. С ней можно работать онлайн, направляя полученные данные во благо компании.

Например, с её помощью можно вернуть клиента, который посетил сайт, но ушёл с него. Или того, кто созвонился с менеджерами, договорился о сделке, получил реквизиты, но длительное время не производит оплату.

Текучка кадров

Приложение по взаимодействию с клиентами закрывает такую проблему, как текучка кадров. Оно уменьшает необходимый штат сотрудников, автоматизирует рабочие процессы, поэтому выгодно и отделу маркетинга, и сотрудникам отдела HR.

Опасность слива информации

Слив информации считается одной из распространенных проблем крупных организаций. Наличие надёжной программы со встроенной защитой данных позволяет держать ситуацию под контролем. Информация фирмы хранится в одном месте, не зависит от конкретного сотрудника и охраняется шифрованием, паролями и прочими элементами электронной безопасности.

Виды CRM систем для чайников: как выглядит классификация

Системы CRM различаются по назначению, способу обработки информации, варианту работы — удалённо (облачные версии) или офлайн (коробочные решения). Перед покупкой нужно узнать классификацию по характеристикам, затем выбрать предложения, отвечающие запросам организации.

По назначению

Существует три главных задачи для использования приложения: продажи, продвижение и обслуживание клиентов. Некоторые системы создаются для конкретной задачи, другие универсальны. При использовании любой программы, можно модернизировать функционал, добавляя нужные опции в зависимости от назначения.

Коробочные версии больше подходят для масштабных изменений, а облачные решения зависят от разработчиков и не могут кардинально меняться.

По способу обработки данных

По способу обработки информации CRM делятся на:

• Операционные, включающие обработку заявок и контроль работы сотрудников.
• Аналитические, где акцент делается на сборе статистики.
• Сложные, куда дополнительно интегрируются другие сервисы для интерактивного взаимодействия с клиентами.
• Комбинированные, объединяющие указанные задачи.

Первые три вида чаще используют владельцы малых бизнесов, последний подходит крупным предпринимателям с масштабной клиентской базой.

По методу работы – облачная Web-система или локальная

CRM системы могут работать как удалённо через облачные сервисы, так и в режиме офлайн. Первый вариант удобен для компаний, где штат состоит из фрилансеров, которые нуждаются в круглосуточном доступе к рабочим материалам.

Важно! Коробочное решение часто создаётся под запросы компании. Оно индивидуальное и применяется в офисе, поэтому используется только сотрудниками, находящимися на рабочих местах.

Самые популярные CRM для продаж в России: описание и отзывы

На российском рынке много известных брендов CRM систем. При выборе всё же стоит отталкиваться не только от популярности, но и от функциональных составляющих продукта, лояльности технической поддержки, отзывов и цены.

AMO CRM

AMO CRM позиционирует себя как самую легкую систему взаимоотношения с клиентами. У неё чрезвычайно простой интерфейс, а также оптимальный набор опций для работы в команде. Присутствует воронка продаж, интеграции с разными сервисами, подробная аналитика, мобильное приложение. Среди отзывов больше позитивных.

Битрикс24

В Битрикс24 встроены полезные функции:

• Удобные коммуникации с клиентами через разные каналы связи.
• Встроенный конструктор сайтов с интерактивными виджетами.
• Рейтинги заказчиков.
• Синхронизация с 1С.
• Прогнозирование вероятности успеха сделок.
• Наличие бесплатной версии.

Пользователи говорят о сервисе в позитивном ключе. Отмечают идеально работающую техническую поддержку, полезный блог-руководство по использованию, ценные бесплатные функции.

Мегаплан

Мегаплан — система CRM, заточенная под страны СНГ. В ней найдётся всё, что может оказаться нужным: от истории взаимодействий с клиентами до видеоконференций с партнерами и сотрудниками фирмы. Можно отправлять рассылки, совершать звонки, получать детальные отчеты, проводить конференции с персоналом, работать с документами. Пользователям нравится удобная мобильная версия и недорогие тарифы.

ELMA 365

ELMA 365 позволяет организовать работу при помощи автоматических воронок, контроля за сделками, встроенного документооборота, прогнозирования маркетинговой стратегии, удобной телефонии, мобильного приложения. Система обладает гибкой настройкой и удобным интерфейсом, в котором можно разобраться без помощи специалиста. Её считают удобной программой для новичков, не обладающих навыками программирования.

Macron

Macron является первой CRM со встроенной биржей удаленных сотрудников. Поэтому программа закрывает широкий спектр задач, среди которых особое место занимает функционал для сегмента B2B. Тарифы зависят от количества работников. Для маленьких компаний существует бесплатная версия. Клиенты восхищаются быстрой работой системы, понятным дизайном, полноценным мобильным приложением и большим количеством готовых опций под любой бизнес.

Информация по теме: B2B: что это простым языком, как найти менеджера и продавать, отличия от B2C, B2G, C2C

1С:CRM

Программа 1С:CRM в России занимает первое место по внедрениям. Она использует преимущества популярной 1С с добавлением ценного функционала для ведения проектов: от входящих заявок до коммуникаций с клиентами после продаж. Пользователям не нравится только сложность системы. Отмечают, что для работы с ней требуются специальные навыки. Придётся или обучать персонал, или нанимать в штат профессионалов по работе с 1С.

Когда бизнесу нужна CRM

CRM система нужна компаниям, где рабочий процесс организован на скриптах звонков, переписках по email. Она позволяет внедрить и анализировать воронку продаж. Это превращает рутинные действия в полноценный процесс, происходящий без непосредственного участия менеджеров. Стоит внедрить приложение тем организациям, где:

1. Поступает значительное количество входящих заявок.
2. Клиенты приходят с различных каналов.
3. Требуется большой отдел продаж.
4. Нужно настраивать постоянные коммуникации с клиентами.

Управленческая программа пригодится как крупному, так и малому бизнесу, который ставит перед собой перечисленные выше цели.

Когда CRM не нужна

СРМ-система нужна не каждой организации. Некоторые отлично функционируют и без системы контроля. Она точно не пригодится, если ваша компания:

• Не выстраивает долгосрочные отношения с клиентами (является подрядчиком).
• Имеет малое количество заявок с одного источника.
• Продаёт товары или услуги только через личные встречи.
• Обладает несколькими сотрудниками, работу которых легко контролировать без дополнительных программ.
• Не наделена достаточной технической базой.

Важно! Если хотя бы один пункт из списка говорит про ваше предприятие, стоит задуматься над целесообразностью внедрения CRM. Иначе вы просто потратите деньги, не получив ожидаемый эффект.

Как выбрать и как работать на CRM

Прежде, чем выбрать систему взаимоотношений с клиентами, стоит обсудить её внедрение с сотрудниками и узнать, какие задачи требуют автоматизации. От назначения программы зависит её функционал. Универсальными характеристиками, на которые стоит обратить внимание, считаются:

1. Простота работы. Интерфейс не должен вызывать слишком много вопросов. Желательно выбирать интуитивно понятные варианты, не требующие длительного обучения.
2. Расширенные настройки безопасности. Проследите, чтобы информация была надёжно защищена от попадания к конкурентам или системных ошибок.
3. Возможность редактирования операций. Она важна, чтобы вы могли вернуться к предыдущим действиям и внести правки.
4. Настраиваемый доступ. Желательно давать каждому сотруднику доступ с определёнными правами, регулирующими его полномочия.
5. Интеграция со сторонними программами: почтой, IP-телефонией, корпоративным ПО, сайтами и социальными сетями бренда. Это позволит получить максимальную выгоду с одной системы.
6. Наличие воронок продаж, автоматизирующих большинство процессов маркетинга. Воронка должна иметь наглядную статистику, желательно, с понятным визуальным отображением каждого шага.
7. Удобное управление задачами. Руководитель должен видеть, на каком этапе находятся поставленные задачи и наблюдать за событиями в календаре.

При выборе CRM нужно учитывать гибкость программы, то, насколько легко или сложно встроить в неё дополнительные функции в случае необходимости. Решите данный вопрос до того, как оплатите выбранную систему.

Лидеры CRM для услуг

Среди инструментов CRM для услуг должна быть возможность записи на приём, оставления отзыва, получения бонусов и ценных уведомлений. По перечисленным характеристикам лучшими продуктами для сферы услуг считаются системы Yclients, Fillin, SugarCRM.

Программа RetailCRM позволяет рекламировать услуги на разных площадках, автоматически загружать заказы, распределять работу между менеджерами, внедрять чат-ботов. Другие CRM помогают налаживать коммуникации из разных каналов связи, контролировать деятельность команды, ставить задачи, расписывать стратегии их реализации.

Примеры CRM-систем в туризме

В сфере туризма стоит акцентировать внимание на гибкости, возможности встроить в систему новые модули без привлечения программистов. Среди платформ, где можно адаптировать интерфейс под свои нужды, выделяют Creatio и FreshOffice. Creatio нацелена на создание портрета клиента и грамотное сотрудничество с ним. FreshOffice считается микросервисом со встроенными приложениями для учета финансов, продвижения, работы в команде, напоминания о постановке задач. В обеих CRM-системах присутствует возможность интеграции с социальными сетями и другими программами.

Возможно вам понравится: 1С:Предприятие: как подключить и как работать в программе

Эффективные CRM в логистике

Руководители логистических отделов выбирают для удобства работы системы CRM с разнообразным функционалом. В них должны присутствовать опции управления работы с заказами, доставкой, закупкой и хранением товаров. Важна бухгалтерская составляющая, возможность отследить выполнение заданий. Среди систем для логистики популярны 1С: CRM и Простой бизнес. Программы обладают встроенными модулями склада, с помощью которого удобно вести отчетность по входящим и исходящим операциям фирмы.

Какие CRM подойдут для работы с производством

CRM для производства включают маркетинговый анализ, учёт продаж, логистические функции, бухгалтерский модуль. Это комбинированные решения, позволяющие держать руку на пульсе предприятия.

При поиске комплексных систем для производства, присмотритесь к Marketing Analytic и S2. Они удобно настраиваются, дополняются управлением документооборота. В них можно генерировать и хранить договора, чеки, контактные данные клиентов (визитки), прочую документацию.

Какую лицензию выбрать при покупке системы

Есть два основных типа лицензий CRM-систем: облачные и размещенные на собственном сервере (коробочные). Последние позволяют менять код системы. Но они обходятся значительно дороже и подходят для крупного бизнеса. Облачные версии предоставляют доступ в удалённом режиме через любой браузер на любом устройстве. Они дешевле, но не дают возможности полноценно внедрять различные модули. Разработчики сами определяют необходимый функционал. Такие решения удобны для малого и среднего бизнеса. Сравнительная таблица поможет разобраться с вопросом подробно:

	Облачная или SaaS-версия	Коробочная или Standalone-версия
Доступность	Удалённо через интернет	Офлайн (в офисе)
Оплата лицензии	Ежемесячная	Единоразовая
Установка и настройка	Система готова к функционированию, установка не нужна. Настройки гибкие.	Требуется техника, навыки для установки и последующей настройки.
Обновление и поддержка	Входит в стоимость, работает качественно.	Не происходит, нужно дополнительно оплачивать специалисту любые изменения.
Безопасность данных	Хранятся в зашифрованном виде на серверах разработчиков.	При сбоях в работе или через человеческий фактор могут быть удалены.
Кому подойдёт	Любому бизнесу	Крупному бизнесу

Как внедрить CRM: первые шаги и обучение

Чтобы внедрить CRM в работу компании, следует обсудить с коллегами ожидания от программы и подготовить техническое задание с желаемой функциональностью. Постарайтесь указать важные детали:

• Количество контактов в клиентской базе.
• Каналы продвижения, источники входящих заявок.
• Планируемые интеграции (какие программы, сайты нужны).
• Подробное описание воронки продаж по шагам.
• Приоритетные опции, без которых компания не сможет обойтись.

Составьте план по переходу рабочих процессов на CRM-систему. Желательно найти ответственное лицо среди сотрудников и поставить перед ним эту задачу. Можно создать целый отдел по переходу, чтобы быстрее и удобнее обучить персонал.

Перед тем как оплачивать выбранную программу, используйте пробную бесплатную версию для ознакомления. Практически все поставщики предлагают протестировать свой программный продукт.

Обязательно подготовьте видео с презентацией или инструкцией работы с новой программой. Будьте готовы к тому, что сотрудники воспримут её в штыки из-за сложности. Со временем проблемы устраняются автоматически, но вам нужно подготовить комфортные условия работы в новой обстановке.

Результаты внедрения CRM: итоговая отчетность

Ключевая цель внедрения системы контроля за деятельностью бренда – рост объемов продаж и создание полноценного процесса взаимодействия с клиентами. Дополнительно растут другие показатели: повышается продуктивность работников, ускоряются все бизнес-процессы, увеличивается средний чек. Повышение прибыли позволяет вкладывать больше ресурсов в масштабирование организации.

В 2015 году был проведен опрос среди владельцев 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь при помощи внедрения CRM-систем. Оказалось, рост прибыли на каждом предприятии составил 25-35%. Все участники опроса также отметили ускорение работы, автоматизацию рутинных действий и снижение операционных затрат. Нововведение позитивно отразилось на деятельности всех опрошенных брендов.