Правила ведения деловых бесед и переговоров – организация менеджмента и принципы

Беседы с партнёрами по бизнесу, клиентами от обычных разговоров отличает наличие цели. Официальные встречи помогают привлекать капиталовложения, продавать или повышать лояльность оппонентов. Когда вы соблюдаете правила ведения деловых переговоров, добиваться желаемого легче. Раскрываем секреты, как правильно вести официальные встречи и какие психологические хитрости помогают убедить собеседника.

5 форм официального общения

Деловые переговоры чаще предусматривают личную встречу и устный диалог, но особенности ведения и цели могут отличаться в зависимости от формы коммуникации. Эксперты выделяют 5 типов бесед.

Конструктивная	В конструктивном типе участники обмениваются мнениями. Обмен этот равноценный – собеседники выслушивают каждую позицию, принимают к сведению.
Инструктивная	Похожий на монолог. инструктивный тип. предполагает выступление одной из сторон. Информация подаётся в виде наставления, призывает принять интересующие условия.
Убеждающая	Тип строится на достижении договорённостей с оппонентом благодаря выстроенной аргументации. Рассуждения выступающих логичны, подкреплены фактами.
Спор	В споре соперники отстаивают выбранную точку зрения, руководствуясь собственным виденьем ситуации. Общение не всегда подкрепляется логикой, чёткой аргументацией. Иногда проходит в довольно жаркой обстановке.
Дискуссия	По формату дискуссия напоминает спор, но без жарких выступлений. Это более мягкий способ отстоять точку зрения, с использованием доказательств.

Основные виды переговоров

В обсуждении рабочих вопросов обязательно участвуют две и более сторон. От уровня отношений в этой группе будет зависеть ход переговоров – наиболее распространены 4 вида.

• Официальные предполагают следование протоколу. Общение регламентируется строгими правилами ведения деловых переговоров.
• Неофициальные проходят в более непринуждённой обстановке. Разговор регулируется только общими правилами этикета и принципами, установленными в группе людей.
• Внешние – коммуникация выстраивается с партнёрами из других организаций, инвесторами, клиентами.
• Внутренние предполагают совещания внутри компании, без привлечения сторонних собеседников.

Стадии и этапы официальных бесед

Чтобы добиться желаемого, нужно сосредоточиться на организации и проведении каждого из 5 этапов бизнес-встречи.

1. Подготовка. На этапе подготовки нужно определить проблему с одной стороны, изучить соперника, по возможности спрогнозировать поведение. Шаги помогут подобрать представителя делегации, который способен чётко донести позицию компании, закрыть возражения.
2. Начало. Худший пример ведения переговоров – это дискуссия без прелюдий. Начальный этап предполагает установление контакта, спокойный, свободный обмен информацией пока ещё без отстаивания и навязывания точки зрения.
3. Выявление проблемы. На третьем этапе стороны озвучивают цель, ради которой собрались. Менеджменту или другим представителям нужно высказать проблемы, предложить решение.
4. Обсуждение. Каждая из сторон приводит аргументы, которые помогают отстоять выбранную позицию.
5. Принятие решения. Собравшиеся обговаривают достигнутый результат, определяются, стоит ли принимать условия.

В завершение стороны фиксируют договорённости устно или письменно. Чтобы противник не отказался от сказанного, юристы составляют, заверяют соответствующие бумаги.

Информация по теме: Уровни общения в деловом разговоре – сколько существует основных форм и их характеристики

Как подготовиться к совещанию с партнёрами

Чтобы дискуссия проходила продуктивно, в процессе подготовки определитесь с проблемами: зачем затевается встреча, какие цели преследуют компании. В процессе разговора придерживайтесь выбранной линии, не отступайте, но всё равно кратко опишите несколько вариантов развития событий. План поможет сориентироваться. В процессе подготовки узнайте принимающих решения с другой стороны, и по возможности организуйте встречу именно с этими людьми, определите количество времени, денег, энергии, которые готовы потратить. Не превышайте собственные ограничения, чтобы не потерять больше, чем можете получить. Приём организовывайте на своей территории – это поможет сохранить уверенность.

Важно! Избегайте посредников, переговаривайте напрямую с руководителем или ответственными. Дискуссии с секретарями или некомпетентными сотрудниками воруют ваше время.

Правила для ведения деловых переговоров

Чтобы беседа проходила в рамках выбранного формата, вела к общему выходу, придерживайтесь 5 золотых правил ведения и организации деловых переговоров.

1. Предупредите приглашённую делегацию о намеченном собрании минимум за 2-3 дня. Обсудите размер группы, язык коммуникации, место проведения мероприятия. Можно встретиться в офисе, стороннем конференц-зале, в бизнес-зоне гостиницы, ресторане. Главное, чтобы место соответствовало уровню отношений между заинтересованными сторонами.
2. Встретьте делегацию, представьте оппонентов друг другу. Встречу вне места проведения можно доверить ассистенту, в конференц-зале приветствуйте лично. Представление начинайте с руководителя вашей делегации, после перейдите на членов команды и передайте слово гостям.
3. Проанализируйте участников для выбора стиля коммуникации. Опирайтесь на менталитет, пол, поведение человека. Официальные переговоры в России, ОАЭ или Армении отличаются. Перед приёмом иностранцев изучите особенности народа. С женщинами часто стоит быть мягче, избегать агрессии, открытого давления.
4. Внимательно слушайте спикеров. Задавайте открытые вопросы, которые предполагают развёрнутый ответ. Поймите, что стоит за требованиями другой компании или клиентов. Ищите «боль», которую можно закрыть правильным предложением. Вопросы задавайте в отведённый блок, не перебивайте, не мешайте спикеру.
5. Следите за таймингом. Установите продолжительность каждого этапа до начала, придерживайтесь плана. Не нарушайте порядок, чтобы не вкладывать больше ресурсов, чем рассчитывали.

Не соглашайтесь на первый предложенный выход, если идея не удовлетворяет требования. Старайтесь донести и свою точку зрения, чтобы результат был выгодным для обеих сторон.

Как убедить человека сделать то, что нужно

Чтобы обсуждения важных вопросов проходили без поражений, учитесь считывать человека в ходе дискуссии, подстраиваться. Ирина Хакамада в тематических тренингах выделяет 5 психотипов, с которыми можно столкнуться на встречах по бизнесу.

• Творцы выделяются изюминкой в образе даже при строгом дресс-коде. Как пример – премьер-министр Канады Джастин Трюдо, носки которого стали главными героями целой серии мемов. Такие люди выглядят доброжелательно, заинтересованно. Легко увлекаются темами спасения мира, яркими перформансами, мало сосредоточены на собственной выгоде. Не переносят давления, разговаривать при заключении коммерческих сделок нужно на равных.
• Чиновники наоборот не выделяются из толпы. Говорят мало, не заинтересованно, чаще молча слушают и выпроваживают без полноценной обратной связи. Обсуждение лучше организовывать в тихом, уединённом месте или на территории соперника. Говорите кратко, по делу, будьте пунктуальны, сдержаны.
• Технократы. Выглядят модно, знают иностранные языки, пользуются современной техникой. Звонкам технократы предпочитают разговоры через электронные средства связи. Любят факты, цифры; поддаются убеждению рассказами о выгоде проекта – не вашей, а оппонента.
• Игроки. Это искусные манипуляторы, обладают навыком считывания психотипа от природы или благодаря обучению. Подстраиваются под спикеров, легко добиваются своего. Переиграть психотип сложно, как и распознать. Единственный признак – рядом с таким человеком будет комфортно, как будто игрок понимает вас как никто.
• Гедонисты. Дресс-код соблюдают неохотно, выглядят небрежно. Официальным приёмам предпочитают договариваться в ресторанах или компании красивых женщин. Когда согласятся на условия сделки, обязательно подписывайте договор. Могут не соблюдать договорённости.

Вне зависимости от психотипа старайтесь отключить эмоции, избавиться от домыслов. Опирайтесь только на факты, всегда говорите на равных, не давите авторитетом и не заискивайте.

Правила делового общения в зависимости от собеседника

Основные правила ведения и построения деловых переговоров зависят от категории оппонентов, с которыми придётся столкнуться.

С партнёрами

При обсуждении деятельности с партнёрами спикеры говорят на равных. Приветствуются чёткость в аргументации, честность, вежливость, взаимовыгодные решения. Не старайтесь заработать больше соперника, но и не уступайте. Если договариваетесь с другом, разделяйте личное и бизнес.

Формулировки используйте понятные, без двойного смысла. Переспрашивайте, уточняйте, когда слышите подобные от спикеров. Описывайте преимущества и недостатки, не утаивайте важное. Обязательно ведите записи, чтобы впоследствии опираться не на искажённые фразы из памяти.

С инвесторами

На бизнес-встречах с инвесторами вы находитесь в зависимом положении. Пока решение нужно только одной стороне, оппонента придётся заинтересовывать. Откажитесь от заискивания, хвастовства. Говорите фактами, цифрами, выгодой для инвестора.

Важно! Только не врите, не блефуйте, доносите правдивую информацию.

С клиентами

В беседе с клиентами продажники оказываются в зависимом положении. Даже если человек заинтересован в покупке, продажу всё равно придётся закрывать с помощью убеждений и работы торгового агента с возражениями. Сначала узнайте, что нужно покупателю. Ищите истинную потребность, «боль», которую необходимо закрыть.

О продукте рассказывайте честно, с точки зрения выгоды для человека. Блеф допустим, но умеренный. Не нужно показывать, что это единственный на сегодня клиент, однако и очередью к офису хвастаться не стоит.

Возможно вас заинтересует: Как правильно попросить клиента оставить отзыв о товаре или услуге на сайте и других отзовиках

Особенности деловой этики

На бизнес-переговорах принято придерживаться принципов деловой этики. Касаются аспекты:

1. дресс-кода. Если не обговаривается другое, члены делегаций приходят в строгих костюмах. Недопустимы спортивные элементы одежды, броские украшения, вызывающий макияж;
2. речевых особенностей ведения переговоров. В беседах используется деловая лексика, без жаргонизмов, просторечий;
3. правил организации совещания – людей приглашают за несколько дней, встречают, размещают. На столах обязательно присутствует вода; кофе, чай – на усмотрение принимающих. На длительных собраниях организуются кофе-брейки;
4. поведения. Спикеры высказываются уважительно к компании-противнику, конкурентам, без перехода на личности.

Принципы могут отличаться в зависимости от уровня отношений между сторонами и культуры членов делегации – за рубежом иногда принято другое. Аспекты лучше обговорить до начала.

Жесты в деловом общении: принципы использования

Когда дело касается прибыли и выгоды, доверие к словам снижается. Противники обращают внимание на невербальную коммуникацию, которая помогает уличить человека во лжи, заметить неловкость или агрессию. Главная роль жестов во время бизнес-переговоров – убеждать оппонента в обход словам. Для этого:

• пожимайте руки каждому члену делегации противника – крепко, но без излишеств. Инициатива должна исходить от принимающих. Слабое рукопожатие говорит о неуверенности, сдавливающее – о высокомерии, властности;
• держите руки на столе, не скрещивайте, не соединяйте пальцы. Закрытая поза, руки под столом свидетельствуют о напряжении, желании отгородиться;
• следите, чтобы жесты соотносились со словами. Если говорите «да», но непроизвольно машете головой из стороны в сторону, заявление кажется сомнительным.

Старайтесь контролировать положения тела, использовать жесты лидера. Будьте уверены, спокойны; улыбайтесь искренне, но сдержанно.

Организация телефонных переговоров

В телефонных разговорах невозможно оценить поведение, эмоциональный отклик человека. Полагаться приходится только на коммуникативные навыки и приёмы. Для успешного обсуждения вы должны быть полностью вовлечены в процесс, не обращать внимания на другие дела. Говорите по возможности мало, чтобы собеседник раскрылся. Избегайте двусмысленных формулировок. После достижения соглашения по телефону проговорите результаты – это поможет исключить недопонимание.

Психологические приёмы для убеждения людей

Во время бизнес-переговоров противники чаще пользуются 3 методами убеждения.

1. Отсутствие нужды. Зависимое положение заставляет человека заискивать, соглашаться на меньшее, терять уверенность. Прежде чем зайти в конференц-зал, отбросьте нужду. Убедите подсознание, что инвесторы будут всегда, даже если ничего не получится.
2. Нарочитая беспомощность. Станьте на время собрания рассеянным. Уроните ручку, споткнитесь или забудьте речь. Слабость в мелочах заставляет противника расслабиться, почувствовать силу. Человек захочет вас спасти или покрасоваться – и всё это сыграет против него. Приём работает даже с игроками, которые обычно подстраиваются под любое поведение.
3. Подкрепление предложений правильной невербальной коммуникацией. Если хотите получить положительный ответ, начните кивать во время постановки вопроса. Подсознание соперника считает жест, убедит в необходимости ответить утвердительно.

Склонять к определённому результату помогают альтернативы. Подготовьте своеобразный тест с двумя ответами: предложение плюс два пути решения. Члены делегации выберут одно из двух, без возможности отказаться.

Как правильно спорить с менеджментом

Громкие споры рождаются, когда собравшиеся отклоняются от цели, переходят на личности. Если подобное произошло, понизьте градус эмоций. Предложите сделать перерыв, принесите кофе и отвлеките людей от спора. Когда участники успокоятся, предложите вернуться к сути. Не поддавайтесь на провокации, не повышайте голос, парируйте фактами, чтобы избежать развития конфликта.

Возможно вам понравится: Решаем любую конфликтную ситуацию с клиентом – пошаговая инструкция с примерами

Основные правила ведения диалога со СМИ

Обсуждение рекламных проектов и скользких вопросов со СМИ лучше перенести на бумагу или в электронную почту. Это избавит от двусмысленности в заявлениях, обезопасит в случае журналистской ошибки. Мотивируйте решение внутренними принципами работы, старайтесь избегать устных ответов.

Распространённые ошибки в официальном общении

Бизнес-переговоры не заладятся или приведут к нежеланному результату, если:

• избегать подготовку. Подготовительный этап помогает подготовиться к нестандартным ситуациям, разобраться в личности противника, продумать аргументы. Импровизировать на собраниях – плохая идея, даже если вы отлично разбираетесь в теме;
• завышать значимость события. Обычно работа не заканчивается на отказе одного конкретного собеседника. Будут другие инвесторы, партнёры, клиенты – шанс не последний;
• убеждать только выгодой. Если противник заинтересован в поиске компромисса, попробуйте говорить о худшем пути развития событий. Страх мотивирует не хуже прибыли;
• полагаться только на психологию. Работа с подсознанием человека – дело, которому учатся годами. Не надейтесь стопроцентно получить одобрение, если запомните один приёмчик.

Важно! Старайтесь никогда не «нападать» первым. Агрессия выводит человека из эмоционального равновесия. В таком состоянии легко ошибиться, отступиться от цели. Лучше сохраняйте спокойствие, придерживайтесь плана.

Особенности ведения диалога с представителями из разных стран

Для человека, выросшего в России, разговоры с представителями местных компаний могут пройти без проблем из-за принадлежности к одной культуре, глубокого понимания традиций. Но когда совещание проводится в Великобритании или в Китае, с коммуникацией часто возникают проблемы. Прежде чем отправляться на бизнес-переговоры с иностранцами, изучите особенности народа, аспекты местного делового общения.

С американцами, на русском или английском

В США принято быть открытыми, формально дружелюбными. Если в беседе с американцами вас спрашивают о личных делах или приглашают на ужин, улыбнитесь и выдайте короткий ответ – это проявление вежливости. В положении тела соблюдайте дистанцию не менее 60 см.

Никогда не опаздывайте на встречи, не срывайте сроки. Американские бизнесмены ценят время; не удивляйтесь предложению встретиться в единственные свободные 4 утра ровно на 7 минут. Когда личного присутствия не требуется, пользуйтесь электронной почтой.

Правила ведения диалога в Германии

Немцы любят пунктуальность, чёткость. Если опоздаете на собрание, значит сорвёте сроки. В обсуждениях мало проявляют эмоции, считать людей трудно. Но делать это не придётся – бизнесмены в Германии довольно прямолинейны. Любят факты, документы, с подозрением относятся к «украшательствам» и шуткам в презентациях.

С Индией

Разговаривать можно на английском, но пара фраз на местном языке вроде приветствия и прощания вызовет уважение. Бизнесмены из Индии пунктуальностью не отличаются, но от собеседников ждут обратного. Встречи могут переносить, затягивать. Из-за сохраняющихся предрассудков в обществе в качестве переговорщика с индийскими представителями лучше выбрать уверенного мужчину средних лет с отличным знанием английского, в дорогом костюме. К молодому руководителю или женщине отношение может быть предвзятым.

Важно! В Индии, как в других частях Азии, не принято говорить «нет». Если слышите расплывчатый ответ, не надейтесь на стопроцентное согласие.

Правила ведения диалога с японцами

В работе с японцами старайтесь:

1. не опаздывать, не срывать сроки;
2. держаться естественно, не подстраивайтесь. Японцы лояльно относятся к людям, которые не знакомы с культурой;
3. оперировать цифрами;
4. сосредоточиться на одном варианте. Несколько путей решения продемонстрируют неуверенность;
5. быть честным, открытым.

В Японии лучше отступиться от правила взаимодействовать только с руководством. Игнорирование представителей и нацеленность на топ-менеджмент подчеркнут вашу суетливость, нетерпеливость.

В Китае

Для построения бизнеса с китайцами найдите квалифицированного переводчика. На совещание приезжайте с группой. Договариваться начинайте не сразу, а после светской беседы.

Обязательно поинтересуйтесь, как обращаться к противнику, во всём проявляйте уважение. Не пытайтесь казаться выше. Не говорите прямое «нет» – отказ примут за оскорбление.

Правила ведения диалога с Турцией

Во взаимодействии с Турцией учитывайте восточный менталитет. Турки ценят человеческие отношения. Не начинайте собрание с разговоров о делах, поинтересуйтесь собеседником, членами семьи. Обязательно проявляйте уважение, выглядите заинтересованно, не перебивайте.

Правила ведения диалога с итальянцами

Большую роль в Италии играют личные отношения. Если интуиция, несмотря на цифры, призывает человека отказать, компания получит отказ. Важно построить дружелюбное, комфортное взаимодействие. Итальянцы любят поговорить, попробуйте найти точки соприкосновения, подружиться.

ТОП-5 книг об искусстве делового общения

Из существующих книг и учебников специалисты по деловым коммуникациям рекомендуют изучить 5.

1. «Как добиться «ДА», или Переговоры без поражения», Уилльям Юри, Роджер Фишер, Брюс Патон.
2. «Сначала скажите “НЕТ”», Джим Кэмп.
3. «Переговоры с монстрами. Как договориться с сильными мира сего», Игорь Рызов.
4. «Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента», Джордж Колризер.
5. «Переговоры в трёх измерениях», Джеймс Себениус и Дэвид Лэкс.

Не переживайте, если первые попытки ведения деловых встреч не увенчались успехом. Дискуссии с партнёрами и клиентами – это навык, который приходится оттачивать на практике. Старайтесь проводить больше встреч внутри компании, прорабатывайте ситуации на бумаге, и постепенно мастерство придёт.